Las consultas y reclamaciones relacionadas con el sector turístico han experimentado un desmesurado aumento durante el mes de junio y la primera quincena de julio. Según datos de la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes, FUCI, en este periodo se han recibido cerca de 2.000 consultas y reclamaciones.
Del total de consultas y reclamaciones recibidas, casi 1.000 tienen que ver con el transporte, un 25 % están relacionadas con los alojamientos, un 12% con hostelería, un 10 % se deben a conflictos con las agencias de viaje y el resto (3%) se dan en parques acuáticos, de atracciones, museos …)
El presidente de FUCI, Gustavo Samayoa, ha resaltado que “la proliferación de portales de Internet en los que el proveedor de servicios (alojamiento, agencias de viaje, etc) y cliente se ponen en contacto a través de la red han facilitado y abaratado la contratación de este tipo de servicios, pero también ha incrementado las reclamaciones. Las dificultades para identificar al proveedor o el no cumplimiento de las prestaciones y calidades pactadas son los mayores problemas”. Samayoa añade “los retrasos en los medios de transporte, cancelaciones o pérdida de equipaje provocan un mal recuerdo para las vacaciones de los españoles y se han convertido en el principal motivo de queja”.
Con el fin de ayudar a los consumidores, FUCI ha elaborado una práctica guía para titulada “Los derechos de los consumidores en vacaciones”, que recoge qué deben hacer los consumidores y a qué tienen derecho cuando sufran cualquier tipo de irregularidad en sus derechos como consumidores-usuarios durante sus vacaciones.
Así se explican las indemnizaciones previstas en casos de overbooking, cancelaciones o retrasos, qué hacer en casos de incumplimientos de contrato en el alquiler de apartamentos, nuestros derechos a la hora de alquilar una habitación de hotel o una estancia en un camping, así como cualquier situación de indefensión en los servicios de hostelería, entre otras muchas situaciones.
LAS RECLAMACIONES, UNA A UNA
TRANSPORTE:
En total se contabilizan 997 consultas y reclamaciones cuyas causas son: retrasos, cancelación del viaje, overbooking, pérdida o deterioro del equipaje …
El medio de transporte que más quejas recibe es el avión 63 % seguido del autobús 26 %, trenes 7 % y barco 4 %.
ALOJAMIENTOS:
FUCI contabiliza un total de 475 quejas. De éstas, el alquiler de apartamentos provoca más problemas que la estancia en hoteles, al igual que el número de inconformidades es mayor en los restaurantes que en los bares y cafeterías.
Las causas más habituales de disconformidad en relación con los alojamientos en hoteles son las deficiencias en equipamientos y servicios y problemas con las reservas quedando todavía de manera residual el cambio de alojamiento por presuntos “overbooking”
En relación a los apartamentos destacan los alquileres que incumplen lo pactado y el cobro indebido de importes .
HOSTELERÍA:
Respecto a la hostelería, se han recibido 228 disconformidades, siendo las más frecuentes entre el cliente y el establecimiento: deficiencias en la higiene de restaurantes y bares, la insuficiente publicidad de los precios y cobro de suplementos, la no entrega de hojas de reclamaciones, negativa a la expedición de factura y el cobro por servicios adicionales que no le corresponden al consumidor como, por ejemplo, el cobro del cubierto.
AGENCIAS DE VIAJE:
En total son 189 las consultas y reclamaciones presentadas por usuarios que han contratado viajes a través de agencias.
Las causas más frecuentes de queja son los incumplimientos de contrato y la no compensación ante este hecho, la no devolución de cantidades entregadas a cuenta, anulación o modificación del viaje por parte de la agencia de viajes sin indemnización del perjuicio causado sin olvidar reclamaciones cuyo origen se encuentra en la publicidad y financiación vinculada.
GUÍA DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN VACACIONES
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE TRANSPORTE
• VIAJES EN AUTOBUS
- Debe tener determinadas condiciones de seguridad e higiénicas: iluminación, calefacción, botiquín, y puertas y ventanas de emergencia.
- Todo viajero tiene derecho a la expedición de un billete, en el que deben figurar los puntos de salida y destino, el nombre de la empresa, la fecha, precio con IVA, etc.
- Para los casos en los que el trayecto se interrumpa, la empresa de transporte está obligada a tomar las medidas necesarias para trasladar a los viajeros hasta su destino, sin perjuicio del derecho del usuario a reclamar una indemnización por los correspondientes daños y perjuicios.
- Los billetes de transporte público cuyos desplazamientos comiencen en algún punto del territorio español deben incluir el seguro obligatorio de viajeros. El objetivo de este seguro es cubrir lesiones que puedan ocurrir en los viajes con indemnizaciones tanto por lesiones corporales como por muerte del viajero. Además, este seguro se hace cargo de la asistencia sanitaria del accidentado.
- Es conveniente informarse sobre los seguros por daños o robo del equipaje. Si lleva objetos de valor, se recomienda que los declare.
- Conserve el billete hasta el final del trayecto. Si se presenta una irregularidad en el servicio solicite las hojas de reclamaciones.
- Es posible cambiar el billete, sin gastos, solicitándolo al menos dos horas antes de la salida.
- En caso de pérdida o deterioro del equipaje, la empresa está obligada a indemnizar al viajero con una cantidad máxima de 14,5 euros por kilogramo hasta un máximo de 30 kilos.
- En caso de retraso, será posible reclamar por las molestias ocasionadas, salvo en casos de fuerza mayor, debiendo probar el usuario el daño causado y su repercusión económica.
• VIAJES EN AVIÓN
- En caso de overbooking o denegación de embarque, la compañía debe:
- reembolsarle íntegramente el billete, conducirle lo más rápido hasta su destino o llevarle en una fecha posterior. Asimismo, el usuario tiene derecho a una indemnización que varía en función del tipo de vuelo:
- Menos de 1.500 kilómetros: los pasajeros que no puedan embarcar por cancelación de vuelo o por overbooking recibirán 250 euros.
- Entre 1.500 y 3.000 kilómetros: 400 euros
- Más de 3.500 kilómetros: hasta 600 euros
Estas compensaciones pueden reducirse un 50% cuando la llegada al destino no supere un retraso de 2, 3 ó 4 horas respectivamente.
El usuario afectado tiene también derecho a comida y bebida, alojamiento en caso de que deba pernoctar y dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónico.
- En caso de retraso del vuelo siendo de más de dos horas en vuelos de hasta 1.500 km, de tres horas para vuelos entre 1.500 y 3.500 km o de cuatro horas para el resto de vuelos, los afectados tienen derecho a:
- comida y bebida gratis “en proporción al tiempo de espera”
- a realizar llamadas telefónicas o enviar mensajes vía fax e-mail
- si el vuelo se retrasa hasta el día siguiente, recibirán alojamiento, además de transporte desde el aeropuerto hasta el hotel.
Si el retraso supera las 5 horas los pasajeros podrán: - pedir el reembolso del precio pagado en un plazo de siete días, siempre que se demuestre que este retraso provoque que el vuelo ya no cumple el plan de viaje original del pasajero.
- elegir entre un billete de las mismas características para salir lo antes posible o la devolución del importe del billete.
- En caso de cancelación del vuelo, la compañía debe:
- ofrecerle la devolución del importe del billete y conducirle al destino final lo antes posible
- si la cancelación provoca que el pasajero tenga que pernoctar, el alojamiento corre a cargo de la compañía aérea, así como los gastos de comida y bebida.
- En caso de pérdida del billete debe contactar inmediatamente con la compañía aérea o agencia de viajes.
- Si decide anular un billete puede perder entre un 25% y la totalidad del precio de éste.
- Puede llevar de manera gratuita 20 kilogramos de equipaje en clase turista y 30 en Primera. El exceso de equipaje debe pagarlo en el aeropuerto para poder coger el avión.
• VIAJES EN TREN
- Retrasos: en el caso de Grandes Líneas la indemnización varía desde el 25% hasta el 100% del precio del billete dependiendo del retraso y siempre que sea superior a una hora. Si el servicio AVE sufre una demora de 5 minutos se le recompensa con un viaje equivalente gratis.
- En caso de cancelación, el usuario tiene derecho a:
- la devolución del dinero o cambio del billete
- si el servicio ya hubiese comenzado, hay que elegir entre la devolución de parte del dinero o la continuación del viaje con los medios que ofrezcan.
- Los billetes se pueden cambiar hasta cinco minutos antes de la salida, pero con una deducción. Si anula tres días antes no hay deducción.
- De manera gratuita se puede llevar 15 kg de equipaje, que sólo se factura en determinados trenes. Sólo en éstos hay derecho a indemnización por pérdida o extravío de equipaje.
- Los niños menores de 4 años viajan gratis siempre y cuando no ocupen plaza.
• VIAJES EN BARCO
- En caso de pérdida o deterioro del equipaje, el usuario tiene derecho a una indemnización, al igual que si resulta dañado el vehículo. El transportista tiene concertada póliza de seguro que ampara el transporte, sujeta a las condiciones del Seguro Obligatorio de Viajeros. La Compañía exige que la reclamación se acompañe con el billete del pasajero.
- La hora límite de aceptación al embarque oscila entre 15 y 30 minutos para los pasajeros y entre 30 y 60 minutos para vehículos dependiendo del tipo de embarcación.
- El pasajero de cabina tiene derecho a llevar gratuitamente un máximo de 40 kg, mientras que el de butaca puede llevar la mitad.
- Los niños hasta dos años viajan gratis. Los mayores de dos y menores de 12 años viajan pagando el 50% de la tarifa. CONTRATACIÓN CON LAS AGENCIAS DE VIAJES
- Conserve la publicidad de los viajes o servicios ofertados pues ésta tiene valor contractual, y en caso de incumplimiento podrá ser exigida.
- Suscriba el contrato por escrito; exija la entrega de los títulos, bonos y demás documentos de los servicios contratados, y compruebe que el contenido de la documentación se corresponde con lo prometido.
- Por regla general, los precios establecidos en el contrato no pueden ser objeto de modificación. No obstante, pueden incluirse cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes atendiendo a aspectos tales como el incremento de carburantes. Eso sí, nunca cabrá modificación de lo pactado en los 20 días anteriores a la salida.
- Si un viaje combinado (aquel que incluye al menos, dos de los siguientes servicios: transporte, alojamiento u otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado) quedara cancelado antes de la salida por motivos imputables a la Agencia, el usuario tendrá derecho a la restitución del dinero abonado o a la realización de un viaje de características equivalentes o superiores salvo que el número de personas inscritas sea inferior al previsto y así se comunique por escrito con antelación o existan razones de fuerza mayor.
- Si lo que se ofrece es un servicio de calidad inferior, tiene derecho a la oportuna indemnización.
- Si el usuario decide cancelar el contrato perderá los gastos de gestión y anulación y una cantidad que variará entre el 5 y el 25%. Puede ceder su reserva a otra persona comunicándolo por escrito con una antelación mínima de 15 días.
- Si se reserva un viaje y finalmente no se obtiene una confirmación en los términos pactados, la agencia deberá abonar las siguientes indemnizaciones:
- Un 5% del precio total si el incumplimiento se da dentro de los 2 meses y 15 días antes de la salida.
- Un 10% si es entre los 15 y los 3 días.
- Un 25% si ocurre 48 horas antes.
- Cuando el incumplimiento se de durante un viaje, la agencia debe subsanarlo en el momento. Si no lo hace el consumidor podrá dar por terminado el servicio y se le deberá proporcionar un medio de transporte para su regreso sin coste adicional.
- Una vez prestados los servicios, el usuario debe conservar toda la documentación (contrato, billetes, facturas, etc.) con el fin de justificar una eventual reclamación.
CONTRATACIÓN CON HOTELES Y OTROS ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS
- Es recomendable verificar que ostenta la categoría contratada. En caso de que no sea así, se debe solicitar el traslado a un establecimiento de la categoría publicitada por parte de la agencia de viajes o la devolución de los importes abonados.
- Algunos hoteles admiten un número de reservas por encima de las habitaciones disponibles, esta es una práctica contraria a los derechos de los usuarios y, por tanto, prohibida.
- Los precios deberán estar expuestos al público y deberán incluir todos los servicios ofrecidos por el establecimiento (lavandería, productos del minibar, llamadas telefónicas, etc.)
- El precio de cada unidad de alojamiento se contará por días o jornadas, que finalizan a las 12:00 h. Dentro de este precio se consideran incluidos los suministros de agua, energía eléctrica, calefacción o refrigeración, así como los servicios de uso de ropa de cama y baño, limpieza de la habitación y uso de piscina.
- Si se contrata en la modalidad de pensión completa, debe tenerse en cuenta que, por lo general, el menú no incluye bebidas.
- El establecimiento tiene la obligación de expedir una factura en la que consten los siguientes datos:
• El nombre, categoría y NIF o CIF del titular del establecimiento.
• El nombre del cliente y su DNI o pasaporte.
• El número de habitación
• El número de personas alojadas.
• Las fechas de entrada y salida.
• El desglose de los servicios prestados.
• La fecha de la factura.
CONTRATACIÓN CON ALOJAMIENTOS RURALES
- El alquiler de una casa rural ha de hacerse siempre a través de un contrato por escrito.
- Se debe guardar la publicidad ya que, además de ser vinculante, servirá de prueba para poder demostrar lo que se reclama.
- En el alojamiento rural, tendrá que haber presente un responsable encargado de facilitar el alojamiento y resolver las incidencias de los clientes.
- Los responsables de las casas rurales tienen que cumplir con la obligación de no contratar más plazas de las que puedan atender en las condiciones pactadas. En caso contrario deben hacer frente a su obligación de proporcionar un alojamiento a los usuarios afectados en otro establecimiento de la misma zona, de igual o superior categoría y en similares condiciones a las acordadas.
CONTRATACIÓN CON CAMPINGS
- Todo camping, con independencia de su categoría (lujo, primera, segunda, tercera), debe tener unos servicios mínimos tales como: aseos, agua potable, energía eléctrica, restaurante, etc.
- Adicionalmente, en estos establecimientos deben existir las medidas necesarias para garantizar la seguridad de las personas (acceso a botiquín, primeros auxilios, etc.) y de sus bienes o pertenencias (vigilantes, cámaras de seguridad, cierre nocturno, etc.).
- En un importante número de campings no se ofrecen facilidades para las personas con movilidad reducida. Para estás personas es recomendable consultar: la existencia de rampas o elementos similares que faciliten el acceso a las distintas dependencias de cada camping; la presencia de aparcamientos reservados; la existencia de grúas en las piscinas y la dotación de cabinas telefónicas situadas a menor altura.
- Los precios de las tarifas por persona, automóvil, tiendas de campaña, remolque o caravana, etc. deben estar a la vista del público. Todo servicio prestado deberá estar relacionado en la correspondiente factura.
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA
- Todos los establecimientos tienen que disponer de una lista de precios situada en lugar visible dentro y fuera del establecimiento. Los precios serán globales, por lo que se entenderá incluido el importe del servicio y los impuestos que en su caso sean aplicables.
- En la hostelería no se puede cobrar al consumidor sumas en concepto de cubierto, carta, reserva de plaza o cualquier otro similar. Algunos restaurantes cobran por separado el pan o un aperitivo que sirven al cliente. Si no desea uno u otro, es recomendable indicárselo al camarero para que no se lo incluyan en la cuenta.
- Para los establecimientos es obligatorio emitir factura.
- Deben tener a disposición del usuario hojas de reclamaciones.