La gran mayoría de empresas que ofrecen bienes y servicios online incumplen la ley en relación con los servicios de atención al cliente.

  • Sólo 15 de 55 empresas sacan más de un 6,5 sobre 10 mientras que 14 no alcanzan ni el 3.
  • La falta de teléfono, y que éste no suponga un coste adicional, el mayor incumplimiento.
  • La nueva legislación entró en pleno funcionamiento el 13 de junio, desde entonces se vienen produciendo constantes incumplimientos.

 

Con la nueva legislación en materia de defensa de derechos de los consumidores y usuarios aprobada recientemente y cuya aplicación en su totalidad se debería llevar a cabo a partir del 13 de junio de 2014, una gran cantidad de empresas proveedoras de diferentes tipos de servicios online incumplen ampliamente la legislación en materia de servicios de atención al cliente.

 

La nueva ley exige que cualquier empresa que ofrezca servicios y con la cual realicemos un contrato (es decir, adquiramos un servicio por un precio) tenga un servicio de atención al cliente para poder informarse así como poner quejas y reclamaciones. De la misma manera se establece que se deberá disponer de una dirección postal, número de teléfono y fax o dirección de correo electrónico para poder obtener información sobre los servicios, quejarnos y reclamar si así lo consideramos conveniente. Además que, en el caso de tener número de teléfono, éste no puede ser superior al de una llamada de tarifa básica.

 

La Federación de Usuarios y Consumidores Independientes –FUCI- ha llevado a cabo un estudio de 55 empresas que ofrecen servicios online. La conclusión es que sólo 15 de las 55 obtienen una puntuación buena –más de 65 sobre 100- mientras que otras 14 obtienen un resultado muy malo. Las restantes se quedan en un intermedio con más o menos puntos cumplidos.

 

Se han analizado empresas que van desde servicios de alojamiento Web -Arsys, 1&1-, antivirus como Panda, Norton, o Kaspersky hasta servicios de compra con descuentos tales como Groupon o Letsbonus, servicios de descargas como Mega o Rapidshare o de venta de diferentes medios de transporte como Renfe o Iberia. El resultado: demoledor.

 

Principales incumplimientos.

 

Uno de los mayores incumplimientos es el teléfono para informarse y reclamar, es decir, la existencia de un teléfono de atención al cliente. Hay que destacar que 19 de las 55 empresas analizadas no disponen de dicho teléfono. Pero es que además de las 36 restantes que sí lo tienen sólo 13 ofrecen un teléfono que no se salga de la tarifa básica para un usuario, es decir, que no sea un 902 o incluso más caro.

 

La ausencia de mail de contacto también ocurre en decenas de casos. La mitad de estas compañías no dispone de un email para informarse o reclamar ante la empresa, si además lo que intentamos es encontrar un email especializado de servicio de atención al cliente la tarea resulta más difícil y no encontramos ni 20 empresas que dispongan de él.

 

En cambio sí que acostumbran a tener formularios de contacto en la propia página y aunque parezca que es lo mismo hay diferencias entre ambos, hay que destacar que la posibilidad de enviar un mail nos ofrece tener constancia por escrito, es decir, una prueba documental de haber puesto reclamación o haber formulado consulta. En el caso del formulario de contacto, aunque debería, no podemos estar seguros de que se recibe ni obtener copia del mismo; y es que hay que recordar que con la nueva Ley hay un plazo máximo de un mes para contestar a las reclamaciones.

 

Otro de los graves problemas es la falta de dirección física en España. Desde FUCI queremos destacar el grave incumplimiento que esto supone. Se trata de empresas que prestan sus servicios en España a consumidores y usuarios españoles, bajo Web española, los cuales no disponen de una dirección física en España a la que reclamar, interponer las quejas o hacer valer sus derechos de oposición o cancelación de nuestros datos. Estas empresas –extranjeras- llegan incluso a disponer en sus términos legales que se someten al fuero de su país, en muchos casos Luxemburgo, Suiza, Bélgica o Irlanda, y por tanto que incumplen la Ley que exige que el fuero judicial sea el del domicilio del consumidor y usuario.

 

Sí a las Preguntas Frecuentes.

 

En el estudio elaborado por FUCI se ha observado que la mayor parte de empresas -47- tienen apartado de preguntas frecuentes para que el usuario pueda manejarse en términos de ayuda antes de tener que intentar establecer contacto con la compañía; y algunas ya ofrecen algunos servicios más modernos como un Chat con el que formular las consultas que son resueltas de forma prácticamente instantánea.

 

La dificultad de acceso a la información, tarea pendiente.

 

De las 55 empresas analizadas 26 tienen dificultad media o alta para acceder a sus datos sobre contacto, información contractual, avisos legales, forma de reclamar, los diferentes medios, etcétera. Esto hace que a la mayor parte de los consumidores les resulte imposible localizar los datos de la empresa para reclamar y desista en el intento. Si además contamos con que toda la información a la que la Ley hace referencia en materia de servicio de atención al cliente, esté junta, accesible, fácil y cómoda el cumplimiento de las empresas es nulo.

 

Empresas de descarga, antivirus “gratuitos”, webs de viajes o de búsqueda de empleo o contactos entre las peores.

 

Algunas empresas se quedan en una puntuación inferior a 33 -sobre 100-, entre ellas destacan servidores de almacenamiento online y descarga –Rapidshare, Mega, Uploaded- así como empresas especializadas en compras online como Amazon o Privalia. También hay que destacar los malos resultados de compañías de transporte como Ryanair, EasyJet o el buscador Kayak.

 

En el extremo opuesto se sitúan las mejores compañías en cuanto a servicios de atención al cliente. Empresas más especializadas en Internet propiamente dicho como la empresa de alojamiento Web Arsys, el buscador Rastreator, Yomvi, o incluso Iberia sacan nota en el ranking.

 

Llamamiento de FUCI.

 

Desde la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes FUCI se hace un llamamiento a todas las empresas proveedoras de cualquier tipo de servicio o compra online, que dispongan de un servicio de atención al cliente ajustado a la legislación vigente y que además ayuden a mejorar la confianza de los consumidores y usuarios en el mercado online.

 

Para Gustavo Samayoa, Presidente de FUCI, “el incumplimiento de la legislación en materia de Servicios de Atención al Cliente mina la confianza del consumidor ante las empresas online y dificulta la voluntad de muchos ciudadanos a proveerse de este tipo de servicios y bienes por Internet. Además deja patente la necesidad que venimos reclamando desde hace años como es una Ley de Servicios de Atención al Cliente que asegure su cumplimiento en todos los casos”.
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